各街道辦事處，區政府各部門，區直各單位：

　　《嶗山區推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》已經區政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。

　　????????? ??????????青島市嶗山區人民政府辦公室

　　2023年3月30日

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　　嶗山區推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案

　　為深入貫徹落實黨中央決策部署，按照《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》(國辦發〔2022〕12號)、《山東省人民政府辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的實施意見》(魯政辦發〔2022〕15號)、《關于印發青島市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案的通知》（青政辦字〔2022〕75號），實現全區12345政務服務便民熱線（以下簡稱區熱線）與嶗山公安分局110報警服務臺（以下簡稱區110）高效對接聯動，提升協同聯動處置效率，科學分流非警務警情，結合我區實際，制定本實施方案。

　　一、工作目標

　　建立12345熱線與110高效對接聯動工作機制，加強數據共享互通和分析應用,形成12345熱線推動政府職能部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序良好局面。

　　二、工作任務

　?。ㄒ唬┟鞔_工作性質和職責邊界

　　1.12345熱線是政府受理非緊急訴求的政務服務便民熱線平臺,受理范圍為:企業和群眾對政府關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

　　2.110是公安機關24小時受理處置群眾報警、緊急求助和警務投訴的緊急報警服務臺。受理范圍為:刑事、治安、道路交通等各類警情,危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警; 公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職等行為的投訴。

　　(二)加強對接聯動機制建設

　　1.健全完善警情流轉機制。按照上級部署，由青島市公安局與青島市12345熱線負責打通平臺，實現工單警單雙向互轉。區熱線接到本轄區屬于110受理范圍的訴求，通過平臺推送至區110受理，對非本轄區事項的報市12345熱線處置；區110接到本轄區屬于政府相關職能部門辦理的非緊急警情或求助，通過平臺推送至區熱線進行辦理，對非本轄區事項的報市公安局110處置。

　　區熱線或區110接到群眾訴求如存在責任單位不明確或者職責交叉的,由雙方協商確定受理平臺,對協商后仍無法確定的,由首先接到企業和群眾訴求的平臺先行受理,如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況,由區110及時派警先行處置。對明確不屬于雙方受理范圍的訴求應及時分流至其他渠道或引導群眾向相關主管部門反映，并做好解釋工作。

　　2.健全完善日常聯動機制。區熱線接到尋釁滋事、揚言實施個人極端行為等可能影響社會穩定的線索，第一時間轉區110處置。區110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，按照應急預案相關規定做好現場處置工作，控制現場事態，制止過激行為，依法調查取證，開展先期處置。處置完畢后，需區政府相關職能部門源頭化解的企業和群眾訴求，將相關訴求轉區熱線，區熱線及時將訴求事項轉相關職能部門辦理，推動矛盾隱患源頭化解。

　　3.健全完善應急聯動機制。區熱線、區110要分別與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業服務單位，以及具有行政執法職責的部門（單位）建立應急聯動機制，可拓展建立與其他相關職能部門的社會聯動機制。承擔應急救援職能及具有行政執法職責的部門(單位)，要安排專人辦理區熱線與區110聯動訴求，提升響應速度和辦理質效。

　　4.健全完善會商交流機制。區熱線、區110要加強工作交流，及時溝通解決對接聯動工作中出現的問題。定期召開由區政府辦公室、嶗山公安分局等部門參與的會商交流會議，研究對接聯動工作推進情況和存在的問題，總結經驗做法。建立爭議事項會商解決機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，共同確定責任單位、研究處置流程。建立聯動事項解決評估機制，對聯動工作中不履職、敷衍應付、聯而不動等問題，督促相關單位整改落實。

　　5.加強數據分析運用。區熱線、區110要深入挖掘民生訴求及110警情數據價值，梳理高頻訴求、民意熱點，常態化開展政務服務訴求和警情數據融合研判，綜合應用數據分析成果，及時了解掌握社會動態、風險隱患，超前化解矛盾隱患, 服務科學決策。

　　(三)加強服務群眾能力建設

　　1.提升12345熱線和110工作質效和智慧化水平。加強平臺能力建設,開發智能推薦、語音自動轉寫、自助派單、智能客服、智能質檢等功能，注重運用大數據、人工智能等技術手段，提高工作效能，提升企業和群眾體驗感，助推數字政府建設和社會治理水平提高。

　　2.提升110接處警工作效能和規范化水平。嶗山公安分局要根據本轄區110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，最大限度降低排隊早釋率，確保110“生命線”全天候暢通。要加強業務培訓，提升接警人員對非警務警情辨別能力，確保非緊急警務警情“源頭分流”。加強對一線處警工作的數據賦能和后臺支撐，積極探索推行“楓橋經驗”、預防警務。

　　五、工作要求

　?。ㄒ唬娀M織領導。堅持黨對12345熱線與110高效對接聯動工作的全面領導，確保正確的政治方向。區政府辦公室、嶗山公安分局統籌協調區熱線與區110對接聯動工作，建立完善本區域內熱線工作機構與110聯動機制,壓實屬地責任,高效妥善處置群眾訴求。

　?。ǘ娀O督評價。區政府辦公室、嶗山公安分局要建立聯動評估指標體系，對聯動分流運行質量進行常態化評估評價, 不斷提高服務效能。加強對工作中涉及的相關部門(單位)的業務指導和督導檢查，壓實壓緊工作責任，督促承辦單位快速處置、限時辦結、及時反饋,確?；マD事項有響應、有結果、有反饋。

　?。ㄈ娀С直Ｕ?。要加大對區熱線與區110對接聯動、系統建設、人員培訓等工作的保障力度,加強人員配備、財政投入和技術支持。要加強業務培訓，不斷提升工作人員綜合素質和業務水平。

　?。ㄋ模娀麄饕龑?。要充分利用廣播電視、報紙報刊、互聯網、政府門戶網站、新聞媒體等渠道，堅持“傳統+科技”“線上+線下”等方式,廣泛宣傳12345熱線與110的受理范圍、服務功能以及相關職能部門（單位）的工作職責，引導企業群眾正確使用。要加強經驗做法總結和復制推廣,不斷鞏固和拓展12345熱線與110對接聯動工作成果。

　　附件：12345與110受理范圍指導清單

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　　12345與110受理范圍指導清單

　　【文件下載】

　　Word版：青島市嶗山區人民政府辦公室關于印發嶗山區推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案的通知.doc

　　PDF版：青島市嶗山區人民政府辦公室關于印發嶗山區推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案的通知.pdf